新需求带来新商机 酒店如何抓住会议市场？
2018年06月07日 09:16 来源：中国旅游报
近日发布的《2018MICE消费报告》显示，随着我国经济结构加快调整，企业实力不断壮大，会议市场快速崛起。从消费构成上看，企业“房+餐+会”的会议预算金额比例从2016年的47.02%，提升至2017年55.41%，首次超过50%。而纯会和“会+餐”的占比均有所下降，这说明企业对会议的需求正在攀升。
新需求带来新契机
三亚湾红树林度假世界的会议总收入占酒店全年营业额的30%;杭州开元名都大酒店，由会议带来的客房+餐饮收入为1个亿元，占酒店全年营业额的35%左右;北京诺金酒店会议客房收入约占酒店客房收入的15%至30%。对于大部分高星级酒店来说，会议仍是经营业绩的主要保证。
“随着经济发展，各行各业都在通过会议发布信息、展示项目、销售产品、培训和奖励员工，所以会议市场规模会越来越大，带给酒店的红利也越来越多。”三亚湾红树林度假世界副总经理朱迅磊说。
在杭州开元名都大酒店总经理金杭甬看来，随着市场越来越细分，酒店开始从档次、功能、配套等方面细分以满足不同出行目的的客源需求。客观地说，会议是对于那些拥有会展设施设备条件的酒店或者开设在大型会展中心周边及城市主要商圈的酒店来说，是业绩增长的一个重要因素。
对于全服务型的高星级酒店来说，会议团队的入住是拉升酒店入住率和餐饮消费的“助推器”，尤其是在住宿淡季。那么，究竟什么是高星级酒店的会议“消费者”，他们又有哪些消费习惯?
三亚湾红树林度假世界拥有3718间客房，2个5800平方米的会议厅以及70多个小型会议室，在接待数千人的大型会议方面颇有经验。朱迅磊介绍，三亚湾红树林度假世界接待的会议代表团中，以医药、汽车以及美妆行业为主。“医药方面一般是3000—4000人的大型会议团队，他们的分会议非常多，有时同时需要50至60个分会场。以经销商年会、新车发布会为主的汽车类会议，一般喜欢挑选大型会议厅。微商和美妆行业算是近几年的“新秀”，他们会议人数庞大，去年我们接待过6000人的会议团队。如今的参会代表越来越注重劳逸结合，因此除了开会、住宿和会议用餐外，酒店的室外水上乐园、电影院、书屋等娱乐休闲场所也成为这些团队客人经常消费的地方。”
上海建工浦江皇冠假日酒店从一开始设计时，就凸显了会议市场在这家酒店的重要性，甚至从停车场到电梯、货梯都按照会议需求的特点建造，因而吸引很多会议生意。该酒店总经理胡晓春认为，目前会议消费的客源领域与市场发展迅猛的行业相挂钩。教育培训、互联网、金融行业都呈现出快速增长趋势，特别是教育培训，他们的会议质量在逐渐提升，会议预算也逐步提高，给酒店带来的不仅是住房和会场的收益，而且餐饮方面的消费力也越来越强。
作为诺金品牌旗下首家五星级旗舰店——北京诺金酒店近年来因其所处地段、中式设计文化，一直备受会议客户的青睐。“无论是汽车行业还是医药行业，这些公司对于酒店会议硬件的需求越来越高。对于大型产品发布会来说，无柱式的，层高高的，面积大的宴会厅成为首选。发布会的筹划者不仅需要会议厅具备能够实现震撼视听效果的条件和配备设施，还希望能够让所有物料直达，例如承载展示汽车的电梯可以直达地下车库。此外，培训类会议逐渐成为企业较常见的会议类型后，小型多功能厅是这一类型会议的选择。”北京诺金酒店会奖销售总监巴蒂斯特说。
接待过2016年G20峰会等国际重要会议的杭州开元名都大酒店同样深耕会议市场多年，“现在会议的类型以研讨类、促销类、分享类为主，与会者聚集在一起，通过共同探讨、交流来提高行业发展水平、促进商贸往来。”金杭甬分析，如今与会者的需求的确发生着变化。首先，他们对会议流程的要求越来越简化;其次，会议对智能化产品的需求越来越高，人脸识别系统、电子会议系统等经常被用到;再次，与会代表越来越重视会后社交，一有大型会议举办，散会后酒店的公共社交区域就常常爆满。
由此不难看出，会议团队对于酒店休闲娱乐社交方面产品的消费带动能力不容小觑。
特色服务专业保障
《2018MICE消费报告》显示，在客户满意度调查中，客户的投诉焦点从酒店硬件设施转向了酒店的软性服务。这也呼唤酒店更加以用户体验为核心，实现服务升级。接待上百甚至上千人同吃同住同开会并非易事，作为高星级酒店如何将服务做到位?
胡晓春认为，能否让会议接待顺利，考验着活动对接双方的专业性，是否能提前根据酒店的场地等实际情况进行安排并做好详细预案，是取得会议成功的关键。虽然会议团队人数多而且集中，但优势在于时间较容易把控，客人都是按事先安排好的日程进行活动。所以酒店和会务组前期的沟通协调非常重要，需要考虑到每个细节，包括是否有贵宾需要特殊接待，是否有用餐特殊要求的客人或对某些特定食材过敏的客人需要特别照顾。
“总的来说，由于会议人数众多，所以酒店从接送站到办理入住、退房、再到安排会议用餐，首先要保证安全有序，排除各类隐患，尤其要确保食品安全。与此同时，酒店要做到两个保障，第一保障检测人员全面到位，保证动力系统、电力系统、水系统等所有系统不出故障，包括会场灯光音响、电子显示屏、空调等设施设备能够顺利使用。第二保障服务人员充足，如今很多酒店为了控制人工成本，配置的会议服务人员很少，在接待大型会议时，选择大量使用小时工或者志愿者，这样很难保证会议质量。稳定的、成熟的服务队伍才能更好地做好会议服务工作。此外，酒店是城市对外宣传的窗口，应该在设计、服务和产品上能够体现当地文化内涵。”金杭甬说。
巴蒂斯特介绍，对于大型会议团队同时办理入住和退房的问题，北京诺金酒店会为他们提供专门的区域，尽可能贴心、有效地服务每一位客人。
“关键的是服务人员的专业性，在尽可能缩短客人等待的时间，同时做好引导和相关服务工作。”朱迅磊说。
会议期间，几百上千位参会者同时用餐也是让会务组“头疼”的事情，选择自助餐是较常见的解决方案，但取餐时排长队，取餐后找不到座位，参会者难免不满抱怨。经常遇到3000人同时用餐的三亚湾红树林度假世界，一般采取同时开设足够多的档口，比如，3000人分散到10个档口去排队用餐。而像北京诺金酒店这样的新酒店，在设计之初就将全日制餐厅设置了相对多的座位以及面积足够大的自助餐台。事实上，如果没有这样条件的酒店，也可以考虑将客人分散到酒店不同的餐厅用餐，来缓解这一问题。当然，后厨菜品的及时补给以及餐厅添菜和收盘服务员的到位服务同样关键。
以前，很多客人反映“美味”和会议餐无缘，但现在不少酒店也开始注重会议餐的色香味，不仅丰富菜色品种还将本地特色加入其中。不过，最重要的还是食品安全保证。“北京诺金酒店采取NFSMS及HACCP双项食品安全监管体系严格控制食品安全，并配有专职食品卫生检验经理把控食品安全。百人以上的团队我们会对食品进行留样处理，尽可能更全面地保证食品安全。”巴蒂斯特说。
金杭甬告诉记者，在食品安全的把控上，首先，杭州开元名都大酒店不折不扣执行《国家食品安全法》等相关法规标准，食品能够追溯源头，一棵青菜、一根萝卜都要经过酒店专业食品安全检测;其次，参会者来自全国各地甚至是世界各地，由于饮食习惯不同，肠胃对食物的适应接受程度也不同，所以在配菜时要充分考虑参会者来自何处。万一参会者有肠胃不适的情况，酒店一定要有应急预案。
如今，国际高端小型会议团队逐渐成为酒店会议客源的组成部分之一，同时也给酒店创造了更多利润。“诺金的会议团队通过提供定制化语言转换服务，定制化礼宾服务，定制化餐饮服务等专业服务，保障他们的行程圆满。”巴蒂斯特说。
上海建工浦江皇冠假日酒店接待的国际高端小型会议团队的成员，大部分是大型跨国公司的地区总经理或总部总监以上级别的行政管理人员，级别较高，消费能力也相对较高，同时他们也对酒店的接待水平有较高的期望。在胡晓春看来，酒店要吸引他们，就需要了解他们的关注点，创新求变，让他们在参会期间能有一个顺利而难忘的体验。
把握趋势抓住机会
随着会议市场线上平台的发展，高星级酒店也将目光从线下放到了线上。“线上平台的用户逐渐成为会议的有力增长点。这就要求酒店一方面与各个平台合作，了解和运营好这些平台;另外一方面能够迅速反应，为客人更高效地提供预订和解决方案。”胡晓春说。
朱迅磊告诉记者，他们也在跟一些线上平台合作。“但这些会议平台也刚起步需要市场认可和推广。目前三亚湾红树林度假世界大部分的会还是在
与中青旅、众信等传统的旅游会展公司合作。当然，酒店现在也积攒自己的回头客。”
在金杭甬看来，只要能够达到信息充分性、渠道多样性、营销频繁性、营收高效性这几项要求，无论线上合作还是线下合作，酒店都可以尝试。
中国企业客户的需求正在从功能型消费转变为体验型消费。酒店如何在标
准化产品与服务的基础上打造良好的个性化体验，将成为取胜的关键点。
朱迅磊介绍，红树林品牌在三亚有三家酒店，分布在亚龙湾、海棠湾和三亚湾，亚龙湾红树林酒店有1万平方米的临海草坪，海棠湾红树林酒店在酒店顶层有个直升机停机平台，三家酒店会根据客户需求进行资源联动。比如，3000人的会议团队在三亚湾红树林度假世界开会，然后到亚龙湾红树林度假酒店的海边草坪上举办户外晚宴等，让客户有更多选择。
巴蒂斯特介绍，从宴会、客房到餐饮，乃至生活方式，北京诺金酒店努力为客人提供全方位且高品质的服务，并针对客人的不同需求，融合自身已有的产品实现个性化的服务，比如诺Spa的茶之旅理疗项目及茶亭诺金茶基地专属香茗的品鉴都是参会者放松身心的体验项目。
上海建工浦江皇冠假日酒店的特色书韵书吧一直是参会者举行社交活动和主题聚会的好去处。在胡晓春看来，客人在会议过程中是否获得愉快的体验，取决于酒店团队能否在充分了解客户需求后进行个性化定制。
金杭甬认为，让参会者有更好的体验，酒店需要做好三点：一是顺利接待;二是酒店服务人员热情友好的态度和敬业精神;三是能够结合当地风俗人情或者自然风貌进行一些展示。
几位受访者也谈到了未来会议的发展趋势，朱迅磊认为，未来“展+会”的形式会越来越多。“比如像制造业企业的经销商大会，他们同时会将产品带到现场，将酒店的某个区域布置成展厅，进行展示、推广和销售。”
在金杭甬看来，会议在向高品质、高质量方向发展的同时，形式也将更加多样化，比如到茶园里开会、到湖边开会，团建类的甚至可以边钓鱼边开会，会议体验性产品会更丰富。
“未来，会议市场将越来越注重个性化体验，差异化的模式将成为酒店的核心竞争力。而高科技的运用和智能化的普及也将成为一大趋势。为了迎合不断变化的客人需求和市场需求，酒店必须跟紧时代潮流，善于运用新兴科技提高与会者的会议体验和效率。”胡晓春说。
未来如何掘金会议市场，也考验着酒店的洞察力。能够抓住会议行业的发展趋势，适时添加服务内容，增加有创意、定制化的产品的酒店将会有更多的机会。 |
