长沙晚报评论员 文峰
近日，春运火车票的第一个抢票高峰期出现。围绕一张火车票，人们又开始了新一轮的吐槽。而稍加回顾，我们可以发现，这种吐槽似乎已经成了系列。今年人们的吐槽点颇具黑色幽默，它变成了12306网站上的图形购票验证码。据说，在前天的抢票大战中，这些验证码难倒了许多旅客。“我一个武大的研究生，文理兼修，居然看不懂那些验证码，并且卡死在这个环节，最后没买到票！”有媒体更是根据用户体验调查，制作出了这样的标题——“12306的验证码，已经击败了全国99%的购票者……”
于是，段子手们又开始奋笔疾书，创出了不少佳作。比如，有人就写道：“想在网上抢到心中那张票，基本得靠‘鹰的眼睛’和‘豹的速度’，如果少一样，那就看运气吧。”更有习惯了恶搞的网友做出了接龙动作，他们仿照着12306网站制作出大量相似的验证图片，让铁总挑差异，扬言“挑错不准回家”。
在“秒光”这个词又回归了媒体报道的时候，我们剖析这种现象便可以知道，一票难求仍然是很多人的心声。它正反映了这样一种现象：回家过年是所有国人的信念。春运火车票总能让“家”这个字在中国人的心里放大再放大。而据某网站的数据统计，12306网站的购票验证码一次性输入准确的比例为8%，两次输入准确的比例为27%，三次甚至四次以上输入准确的比例为65%。如果一次性输入成功的平均用时为5秒的话，按照热门车票“秒光”的情况计算，每输错一次验证码，就意味着当次购票成功率下降80%左右。这也就很好解释了人们的批评为何集中针对购票二维码：因为忙活了许久却买不到票，回家的渴望与买票体验的艰辛形成强烈反差，所以人们才在共鸣情绪中愤怒和吐槽。
事实上，购票二维码并非春运时才有。它已经存在许久，平时购票的时候就需要进行相关验证。只要稍有服务意识，能够主动建立服务反馈机制，“验证码难认，影响正常购票”这个问题也就不难发现。
沿着这个剖面分析下去，我们可以发现，在我国市场经济发展迅速的今天，存在着一个现象：有些企业特别强调用户体验，他们甚至靠着主动专研用户体验，开辟了发展的蓝海市场；相反，也有些企业却处在另一个极端，因为“独占市场”，即便是用户告诉他问题在哪，它们也没有解决问题的态度。
“山有木兮木有枝，心悦票兮票不知”，这是很多人心里的真实感受。无疑，吐槽与愤怒的背后，涉及的话题无非又是公平与效率、服务与尊严。这显然并不是乘客存在“端起碗吃肉，放下碗骂娘”的矫情心态。铁总投建12306网站花了一大笔钱，每年维持网站运营和网站升级又花了一大笔钱，可这些动作引来的好评不多，差评倒不少。在这种背景之下，有必要进行反思。如果铁路部门不能彻底解决网络购票问题，不妨向民航部门取经，放开售票权限。这样，即使因集中出行，火车票供不应求导致旅客购不到票，人们也不会集中炮轰12306。从这个角度看，这是一个“割肉”和服务态度交织的问题。 |
